源自：赛迪网

【赛迪网讯】发展3Ｇ业务，三大运营商都把定制手机作为重要的手段，纷纷加强了对于3Ｇ终端的深度定制合作，同时越来越多的3Ｇ手机也应运而生。但随着终端的丰富，售后问题逐步凸显。

中国电信日前正式推出了手机维修中心，率先涉足手机维修服务领域。这一方面显示出运营商正切实解决用户售后服务问题，另一方面也显示出3Ｇ时代的竞争除了比拼终端、网络等硬件，后续的服务体验等也日益成为获得用户认可的重要方面。

运营商看好定制手机市场

运营商在考虑客户需求的基础上，为提高手机的易用性和数据业务使用的便捷性，从外观、菜单呈现、开关机界面及性能等方面提出定制要求，并将优选出的数据业务及客户服务内容置于手机中，这就是定制手机。自2003年中移动发布首款定制手机至今，它已犹如定制家具般被人们熟知。

随着3Ｇ网络的发展，运营商纷纷涉足手机定制领域，这意味着身兼最大买家和最大卖家的运营商，将成为手机市场的决定性力量，而定制手机这块蛋糕上的竞争也渐趋激烈。可以说，3Ｇ终端的深度定制合作将成为运营商核心竞争力之一。

从近几年发展趋势看，运营商定制手机势不可挡。数据显示，在2005年的销售中，运营商定制的手机所占比例已接近13％。据悉，中移动发布的09年ＴＤ发展规划中，预计投资588亿元，其中包括向手机设备商提供优于竞争对手的终端补贴；而中电信的定制链条中，中兴、华为、宇龙、三星和ＬＧ等品牌表现也相当积极；联通日前也表示，已推出91款3Ｇ定制手机，近期推出的具备WAPI／WLAN功能的ｉＰｈｏｎｅ 3ＧＳ、ｉＰｈｏｎｅ 4以及乐Ｐｈｏｎｅ手机，引起了市场较为强烈的反响。

在定制大量精品智能手机的同时，运营商还相应地推出了不少资费优惠计划，完善定制化服务更好地满足多变的用户需求。此外，随着3Ｇ网络的普及与中低端3Ｇ手机的上市，价格开始大幅缩水并逐渐平民化。3Ｇ手机市场毫无疑问是手机厂商必争之地，越来越多的厂商从定制手机领域找到了新的利润增长点，推出更多型号的3Ｇ手机。

定制手机确实给用户带来了足够的便利，省去了繁杂的设置。更重要的是还为手机行业提供了一种全新的操作模式和盈利途径。但是，随着终端的丰富，售后服务问题逐步凸显，由谁负责、谁监管成了定制手机领域新的难题。

手机售后维修尴尬现状

包括定制手机在内的售后维修服务投诉一直是手机投诉的重灾区。事实上，因手机维修从业人员素质参差不齐导致的“越修越坏”、手机配件“漫天要价”、零件被“偷梁换柱”、部分不良维修人员故意夸大手机的故障、维修记录模糊等各种弊端频出。

飞象网此前进行了一项《电信3·15投诉案例大调查》。在关于手机的投诉调查中，手机维修成了消费者最头疼的事情。比如售后服务态度恶劣，销售商和厂家及维修网点间互相踢皮球，以及对检测结果不满意等方面的投诉占到了此次参与调查人次的20％。

在手机维修过程中，维修时间长、手机需要多次维修、售后网点私换配件、非保手机维修费用高，手机维修存在价格欺诈和虚假宣传等方面，有31％消费者对此反映强烈。有不少消费者表示，自己的手机出现故障后，到不同的手机维修店维修，价格竟然相差百元。

而在315消费电子投诉网上，关于手机售后维修的投诉也比比皆是。在该网站关于手机的主要投诉问题中，售后服务态度有5215宗，多次维修问题也高达2405宗。

眼下，手机定制领域售后服务存在着一些问题，如谁负责、谁监管、服务水平跟不上等，困扰着消费者。依照工信部《移动电话机定制管理规定》规定，运营商和为其定制手机的终端商，必须针对某款机器明确售后服务的承担方。但在实际例子中却时常出现“都不管”或者责任主体混乱的尴尬局面。

运营商涉足手机维修领域

终端市场越来越繁荣，品牌、机型也越来越多，从业务的开发到上线、得到客户认可，再到用户发现问题、解决问题，整个链条环环相扣。但是，售后服务仍是较为薄弱的环节。

日前，中国电信正式推出了手机维修中心，率先涉足手机维修服务领域。据悉，已有中邮公司、波西公司、新凌公司3家维修商加盟。相关人士还表示，已制定了一系列的流程规范，包括业务受理流程、备机管理流程、维修商考核流程、厂商支撑考核流程等。

运营商涉足手机维修领域，一方面显示出运营商切实采取举措解决用户售后服务问题，另一方面也显示出3Ｇ时代的竞争除了比拼终端，网络等硬件，后续的服务体验等日益成为获得用户认可的重要方面。

中电信上海公司工作人员表示，“用户选择中国电信，不仅看重电信业务的多样性，更希望得到电信周到的售后服务。”电信指定手机维修服务中心的成立，正好可以解决用户定制手机维修的烦恼，同时借此完善服务链，提升用户粘性。

据了解，中国电信指定手机维修服务中心在提供维修服务的同时，还为天翼用户提供各种新型的天翼3Ｇ手机及增值业务的“免费体验”。比如，用户可以感受ＥＶＤＯ高速上网的便捷、自由下载歌曲、阅读最新电子刊物等等，最终全方位的体验“畅游3Ｇ”。

无独有偶，据《宁波晚报》报道，宁波市首家3Ｇ终端服务中心暨业务应用辅导站也于近日亮相。由宁波电信开设的这个手机售后服务中心，融合了摩托罗拉、三星、中兴、飞利浦、酷派等22个品牌的一级维修，上述品牌的手机均可以到该中心进行维修。除了维修手机外，该中心服务项目还有3Ｇ应用免费及收费服务，比如预安装驱动、协助用户对炒股应用进行免费账号注册、协助用户进行软件下载及安装等操作。

原文链接：

http://roll.sohu.com/20101213/n301093191.shtml